〇〇が言いたい ①~

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1:【売場は舞台と思え!】

普段皆さんは『売場』をどのようなものと捉えて働いていますか?職場…お客様とふれあう場所…捉え方・考え方は人それぞれです。
そんな中、私は常日頃から【売場は舞台】と考えて仕事をしています。
売場が舞台???と思われる方も多いでしょう。では、舞台とは何なのか?舞台には観客を感動させる・想いを伝えるために最大限演技をする「役者」とその環境をより伝えるために構成される「セット・演出」が存在します。
それをコンビニエンスストアに置き換えると、「役者=スタッフ」「セット・演出=品揃え・商品展開・清掃箇所」であるといえます。
役者(スタッフ)は舞台にあがる時、必ず化粧(この場合、お化粧ではなく身だしなみ)・演技をします。演技というと、心からお客様に感謝していないのではないか?と悪く思われる方もいるかもしれませんが日常生活の自分ではなくお客様のことを一番に考えたもう一人の自分を演じるという意味です。当然、お客様に感動を得ていただくには笑顔・挨拶といった接客が重要なファクターになります。とはいえ、コンビニエンスストアで働く全ての人が接客に向いているわけではありません。苦手な方もいるでしょう。そんな時、もう一人の自分を客観的に見ることで殻を破って欲しいと考えています。
例えば、笑顔が苦手な子にいくら『笑顔・笑顔・笑顔』と言ったところでそうそう笑顔になるものではありません。私はそんな時、『営業スマイルでもいいからお客様に笑顔を見せてごらん。そのお客様が笑顔になった時、あなたの笑顔はきっと営業スマイルでなく本当の笑顔になっているよ』と話します。つまり、すべてはお客様のことを考えた行動が始まりであり、お客様を笑顔にすることが自分の心も豊かにするということなのです。
これは、セット・演出も同じこと!だからこそ、いつでも万全な状態でお客様をお迎えするわけです。そのために、商品のフェイスアップをし品揃えを考え、掃除をするのです。

実は、あるドラマでこんな言葉が出てきて少し嬉しくなりました(笑)。
『ホテルは劇場。ロビーは舞台。働くスタッフは役者。そして、お客様は観客だと思え。お客様が見たいのはその役を演じている役者です。たとえ失敗をした時でも、プライベートで何かがあったとしても舞台にいる間はそれをまったく感じさせない演技が出来てこそプロフェッショナルです。』
私もまだまだプロフェッショナルかと言われると修行中の身ではありますが、こういった心意気を持って舞台に立ちたいと考えています。

ペンネーム らるくん

2:【スタッフが働いてくれないと嘆くあなた】

店長と話すとよく聞く言葉『いや~スタッフが働いてくれないんです』。確かに世の中、誠心誠意相手のことを考え教育をしても伝わらない・出来ないというパターンは存在します。
しかし、大抵の場合あなた自身が教えていない。あなた自身に問題があると考えるべきなのです。
例として、『あのスタッフ何度言っても挨拶してくれないんですよ』。と嘆く店長。
では、その店長はなぜ挨拶をするのか?を相手が納得するまで話し合い、理解させているでしょうか?おそらくは、スタッフさんに『なんで挨拶するの?』と尋ねたら『店長がやれって言っているから』とほとんどのスタッフが答えます。
そして、なぜ挨拶をするのか?必要なのか?を理解してもらえたとしてもそこは人間。習慣にならなければ、気にしていたとしても抜けが発生します。(コンビニエンスストアの世界で入店挨拶が漏れるということは致命傷。この店は挨拶がないなという印象をお客様に植え付けることになります。)では、あなた自身、その挨拶の抜けにどこまで気づいてその場でスタッフに話していますか?ほとんどの方は、はじめに『ちゃんと挨拶してね』と伝え、誰かに指摘された時『しっかり挨拶しようね』と再度指摘をする。そんな、頻度で人間の行動は【習慣】にはなりません。では、どうすれば…?あなた自身が、スタッフの行動を見守り抜けが起きた瞬間声をかけてあげるのです。お説教や怒る必要はありません。『あれ?挨拶なかったね。どうした?』と優しく指摘してあげればいいのです。その繰り返しが【習慣】となり、挨拶が出来るスタッフに成長するのです。

ここまで話せば何が言いたかったか?はおわかりになることでしょう。スタッフが働かないというのはほとんどの場合、自身のスタッフへの教育が足りていないということなのです。スタッフの成長はあなた自身の行動の鏡!スタッフを責めるのではなく自身を見つめ直すことにより店舗レベルの向上に取り組んでみてはいかがですか? 

ペンネーム らるくん

3:【習慣にならない教育が招くこと・・・】

前回のお話で『習慣』が意味することをお話ししました。これは、お店を良い状態に保つための『前出し・顔出し』や『清掃』にも表れることです。
《前出し・顔出しが出来るお店になるためのコツ》
①スタッフに売場のどの状況が望ましいのかを共有する
②勤務終了前に全売場の前出し・顔出しをルーチンとし必ず責任者が達成状況をチェック+指導
③勤務中は売れたものを意識させる・行動させる(今、袋菓子が5個売れたね。現在、その売場はどうなっているだろう?と)⇒決められた時間だけの手直しではなく『常に』を求める。
おそらく②③を繰り返し行うことにより前出し・顔出しすることが習慣=当たり前になってきます。その気持ちが、店長が言っているから…ではなく「乱れている売場だと自分が気持ち悪い」「綺麗な売場を常に保つことが自身のプライド」に変化していけばコンビニでよく見かける「店長がいないとお店が…」という状況は発生しません。

とはいえ、スタッフに対して教育を一度も行っていない店長はいないでしょう。だからこそ、前回「教育が足りていない」ということを述べたわけです。
人間の感覚には物事を当たり前と捉える一定のラインがあると考えています。大抵の教育の場合その一定ラインを越えないまま教育が終了します。
パターン1:はじめの教育で伝えたからと教育した気になっている
パターン2:ある程度、言い続けた…。そろそろ言わなくてもやってくれるだろうという考え。
上記の場合、おそらくは一定のラインを越えていません。ではそうなると何が起こるのか?⇒一向に動いてくれない。今まではやっていたのにいつの間にかやらなくなっている。そして、教育を行ったあなた自身も「当然、ショックを受けいくら教育をしても…」というマイナス思考に陥ります。
しかし、現実はお客様のご意見や社内の改革、本部の指導等によりやらないわけにはいきません。ここで、問題が発生するのです。あなた自身は「よし、やろう」と取り組むかもしれませんが、教育を受ける側はどうでしょう?「また、やるんですか?」「ま、はじめだけやっていればそのうち店長言わなくなるでしょ」そんな気持ちで臨んだところで良い成果など生まれません。それを、改革するには「やりましょう!言わなくなる」「また、やりましょう!言わなくなる」と繰り返せば繰り返すほどエネルギーが必要となります。更には、あなた自身の大切な時間も無駄にしてしまっている訳です。コンビニエンスストアは店長一人で解決する職場ではありません。だからこそ、(自身の時間を作る為にも)スタッフの戦力化が必要なのです。そのためにも、「言い続ける」ということを大事にしてほしいと考えています。
※1:いくら言い続けても習慣にならない子もいます(2:6:2の法則で2割はなかなか育たないのも現実です)
※2:「習慣」になっても気にしてあげる。感謝する。認めてあげる。ということは人と仕事をするうえでは大切なことです。

ペンネーム らるくん
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